رضا العملاء دائما ما يعبر عن رضا المستهلك اثناء وبعد تقديم خدمة أو تجربة منتج، هذا الرضا يعتمد على عوامل كثيرة، يمكن أن تكون ملموسة مثل (جودة المنتج ، الوقت المستغرق لتقديم تلك الخدمة ، وسلوك مقدمها ، وما إلى ذلك) أو ذاتية مثل (الحساسية في التعامل ، والتوقعات المتغيرة من عميل إلى آخر )
وعندما يكون العملاء علي ثقة بالعلامة التجارية فينعكس ذلك بالايجاب علي الايرادات والارباح بجانب السمعة الجيدةوالتي تؤدي الي اكتساب وجذب عملاءجدد .
في الواقع ، يقرأ 9 من كل 10 مستهلكين بطاقة البيانات الملصقة علي المنتج عند اتخاذ قرارات الشراء. وهذا يدل علي حرص المستهلك علي شراء منتجات آمنة علي الصحة العامة.
يساعد رضا العملاء في عملك على تحقيق نجاح الأعمال وخلق ميزة تنافسية علي نفس المنتج او الخدمة مع الاخرين العاملين في نفس المجال وغالبا ما يقومون بالترويج لهذه الخدمة بين المعارف والاهل والاصدقاء علي شبكات التواصل الاجتماعي .
خطوات بسيطة لكسب ثقة العملاء :
1. التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم لذا يتعين عليك تبني استراتيجيات وأساليب تساعد على تفهم احتياجات عملائك ورغباتهم والتعرّف على المشاكل التي يواجهونها.
2. التعامل معهم بصدق وشفافية.
3. الاستماع الى ملاحظاتهم التي تهدف الي التحسين والتطوير.
4. الحرص على التواصل الدائم من خلال صناديق تلقي الشكاوي او الاستبيانات .
5. بناء علاقات وطيدة.
6. الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها بما يتفق مع القوانين والتشريعات المنظمة والاهتمام بكافة الجوانب لبخاصة بالترويج للمنتج ما قبل واثناء وبعد البيع.
● قد تكتسب مروجين جدد لعلامتك التجارية لديهم خبرة في العملية التسويقية واقناع المستهلك بتفضيل تلك العلامة التجارية عن غيرها .
لهذا السبب لابد أن نقدم دوماً خدمة عالية الجودة إلى العميل، سواء للمحافظة على سمعتك ، أو لزيادة مبيعاتك، وكسب ولاء العميل، وضمان نجاحك في نشاطك التجاري
الحفاظ على العملاء تحدٍ كبير لأي صاحب شركة لأنك إذا لم تفعل ذلك فقد يلجا لشراء المنتج أو الخدمة من آي مكان آخر .
نصائح في فن كسب ثقة العملاء ونيل رضاهم
1. الاهتمام بحل مشاكل العملاء.
2. عمل استبيانات لاي منتج جديد .
3. الاهتمام بتحسين خدمة العملاء .
4. التعامل بصدق مع العملاء .
5. عمل عروض من وقت لاخر .
6. احتراف استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. للترويج عن الخدمة او المنتج .
7 . تقديم مزايا المنتج أو الخدمة باحترافية.
رضا العملاء يساعد على تحقيق نجاح الأعمال وميزة تنافسية على المنافسين ، العملاء الراضون هم عملاء مخلصون وغالبًا ما يقدمون أعمالًا متكررة وإحالات وإعلانات شفهية.
يعد العميل المحرك اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ، ﻓﻬﻲ ﺗﺴﻌﻰ داﺋﻤﺎ ﻹرﺿﺎﺋﻪ والحصول ﻋﻠﻰ وﻻﺋﻪ ، ﻷن ﻓﻬﻢ احتياجاتة ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺪرة المؤﺳﺴﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل الي أﻓﻀﻞ ﻣﺴﺘﻮى ﻟﻠﻨﻤﻮ ، فالمؤسسات التي لها ﻗﺪرة ﻋﻠﻰ إرﺿﺎء عملائها ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ المحافظة ﻋﻠﻰ ﺣﺼﺘﻬﺎ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ واﻟﺘﻮﺳﻊ واﻟﻨﻤﻮ وارتفاع معدلات اﻷرﺑﺎح ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ
أساليب إرضاء المستهلك:
الترويج للمنتج او الخدمة
– إن النجاح في التسويق لا يعني النجاح في إقناع المستهلك بالشراء لأول مرة فحسب بل وإقناعه بإعادة الشراء اليوم وغدًا ومستقبلًا.
أساليب قياس رضا المستهلك:
● تحليل الشكاوى والمقترحات.
● القيام بالاستقصاءات التي تهدف إلى التعرف على مدى رضائه.
● تحليل العملاء الذين فقدتهم الشركة وأسباب ذلك.
● قيام مسئولي إدارة التسويق بتمثيل أدوار المستهلكين وملاحظة كيفية معاملة المسئولين والبائعين بالشركة لهم كعملاء.
تطور مفهوم التسويق واعتماد الفلسفة تجاه توجه المستهلك.
فقد أصبح من الضروري دراسة سلوك المستهلك والعوامل التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة به، ومن هنا تظهر جودة المنتج كعامل مؤثر في قرارات الشراء الخاصة بالمستهلك النهائي. وخدمات المؤسسة كعامل حاسم مهم في النزاعات التنافسية بين المؤسسات من جهة، ومن جهة أخرى لما لها من دور مهم في تلبية احتياجات ورغبات المستهلك.
ان لجودة المنتج دور مهم في اختيار المستهلك النهائي، وان تلبية احتياجات المستهلك من اهم اهتمامات المؤسسات لإرضاء عملائها، كما ان المنتج الجيد يبنى ثقة بين المؤسسة والمستهلك النهائي ،وانه لابد من وجوب الاهتمام بالمنتج وتطبيق قواعد الجودة عليه، وان على الشركات محاولة ارضاء العميل بمنحة اعلى جودة ممكنه بسعر مناسب، كما انه في ظل التنافسية بناء الثقة بين العميل والمؤسسة يعد من أهم اساسيات التسويق.
د.إسراء جابر حفني
باحث اول صحة الاغذية معهد بحوث الصحة الحيوانية فرع الفيوم – مصر
